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Cómo fidelizar e involucrar a los miembros de tu comunidad.

¿Quieres que el usuario se involucre y se sienta parte de algo que no está dispuesto a abandonar a la primera de cambio?

Cuestiones como la notoriedad, la meritocracia, la visibilidad y, en definitiva, la demostración del cariño que tienes por tus miembros son conceptos a tener en cuenta si buscas crear una comunidad fiel y apasionada. Hacer que un miembro se sienta valorado y especial es una parte imprescindible para el óptimo desarrollo de una comunidad.  Comienza por prestar atención a los “powerusers” porque en ellos tendrás a tus mejores aliados.

¿Qué son los PowerUsers?

Son aquellos miembros que más hacen por tu comunidad; los que más comentan de forma coherente, los que más ayudan a los otros miembros resolviendo dudas o cuestiones prácticas, los que más trabajan para el correcto desarrollo y la convivencia pacífica de la misma y, también, aquellos miembros que más capacidad de prescripción tienen. Si tu comunidad se basa en UGC —Contenido Generado por Miembros—, obviamente, los “powerusers” también son aquellos que más contenido aportan.

Detéctalos, clasifícalos y guardalos una hoja de control que contenga detalles sobre cada uno de ellos.

Una vez identificados tus “powerusers” el paso siguiente es hacérselo saber sin decírselo directamente, hacerles notar que son especiales sin caer en favoritismos. La pregunta es:

¿Cómo tratarlos?

Establece una “Guía de buen uso”

Pero no parapetes a tu comunidad tras un muro de reglas y normas. Confía en ellos y en su buen criterio para discernir buenos comportamientos de comportamientos bizarros. Una pequeña guía comprensible y accesible a la que poder dirigirse en caso de algún tipo de comportamiento no deseado os será muy útil a ti y a los miembros de tu comunidad.

Conversa con ellos

Aunque tú estés centrado en tu comunidad has de tener siempre presente que tus miembros muy probablemente también vivan fuera de ella. Por lo tanto, mantén el contacto también fuera de la comunidad. Y hazlo tanto pública como privadamente.

• Comenta en sus blogs: Si un miembro tiene un blog, léelo de vez en cuando; si lo consideras necesario, preséntate; y deja algún comentario relevante y acorde con el tema que trate.
• Conversa con ellos en Twitter: Retuitéalos, responde a sus menciones y también contesta a “tuits” que te parezcan interesantes aunque en principio no tengan que ver con tu comunidad.
• Comenta en sus perfiles públicos de Facebook: Si son grandes prescriptores de contenidos o personas relevantes es probable que dispongan de una página pública en Facebook. Pasa, saluda y comenta de vez en cuando.
• Mantén la comunicación mediante email —échale un ojo a http://five.sentenc.es/—.
• Envíales MD’s mediante Twitter.

Además, si tu empresa tiene presencia en otras redes sociales como Facebook y Tuenti recuerda que es esencial conversar, escuchar y responder.

Proporciónales notoriedad

Recompensa de forma especial aquellos miembros que sientan pasión por ella, a los que la amen… porque es un error recompensar únicamente a los miembros que busquen regalos y premios basados en concursos. Veamos qué tipo de acciones —que suponen diferentes grados de “notoriedad” y “relevancia” podemos llevar a cabo a modo de recompensa.

• Utiliza una “meritocracia” clara y visible; Recompénsales por la actividad que generen y asegúrate de que el resto de miembros conocen el método para gonseguir insignias o lograr nombramientos destacados. Este tipo de distinciones funcionan por imitación, es decir, que otros miembros desearán poseer esos distintivos y así será más fácil que repitan el tipo de comportamiento que tú deseas para tu comunidad. Cuanto más señales a los miembros por las “buenas acciones” que llevan a cabo dentro de la comunidad, más estarás aportando para que la comunidad se dirija en la dirección adecuada.
• Habla sobre ellos; Menciónalos en el blog de la comunidad, en tu timeline de Twitter, en la newsletter…
• Entrevístalos; Ya sea por escrito o en vídeo, ser escogido como el sujeto de una entrevista es uno de los mayores “premios” que se le puede otorgar a un miembro, les hace sentir muy especiales. Ten en cuenta que esto, además, hace que los miembros se conozcan mejor entre sí y que puede favorecer el “principio de seguimiento” del miembro en cuestión.
• Envíales presentes; muchos usuarios agradecerán recibir merchandising de la comunidad pues proporciona un objeto que los identifica como miembros exclusivos aunque si detectas que un miembro tiene afición por, digamos, los imanes de nevera y tú has visto uno curioso, envíaselo. Valora también la posibilidad de enviar presentes a determinados miembros de tu comunidad sólo por el hecho de serlo. Este tipo de acción te va a costar poco y el usuario lo recordará siempre. 
• Considera proporcionarles responsabilidades; como pueden ser otorgarles poderes de administración… aunque si tú y tu equipo sois capaces de hacerlo solos, recomiendo evitarlo —no porque sea algo malo per sé, pero sin el control y el conocimiento apropiados puede convertirse en una pesadilla—. Si decides ir por ahí, ten muy en cuenta que este tipo de “poweruser” al que vas a recompensar ha de ser una persona que reúna las cualidades necesarias para el correcto desempeño de tal responsabilidad —respeto y madurez ante todo—.
• Invítalos a conocer las instalaciones. Harás que se sientan privilegiados por haber tenido acceso al corazón de la comunidad, al centro de operaciones. Y de este modo conocerán a las personas que hacen posible que todo funcione correctamente.
  
• Organiza un “MeetUp”; en una o varias ciudades donde puedan conocerse personalmente. Haz que uno de tus “powerusers” sea el encargado de echarte un cable durante los preparativos, que escoja varios lugares, que presente ideas. Reúnete tú con él antes del meetup y establecer un plan organizativo.
  
• Monta una fiesta; es la mejor forma de proporcionar diversión a los miembros de tu comunidad, la conjunción alcohol gratis, más papeo, más música… works fine!

Acuérdate de tus miembros; de todos.

Por supuesto acuérdate especialmente de tus “powerusers”, no permitas que caigan en el olvido ni te despistes en la identificación de los nuevos “powerusers” que vayan incorporándose a tu comunidad. A medida que el número de miembros crezca será más difícil recordarlos a todos y para lograrlo te servirá de mucha utilidad la hoja de control que has ido construyendo desde el inicio. Si hace tempo que no ves a alguno de tus powerusers siendo activos por la comunidad, trata de retomar el contacto con él haciéndole saber que le echas de menos y asegurándote de que se encuentra bien. Este contacto te permitirá conocer, si se lo preguntas, si el motivo de su ausencia se debe a algún aspecto de la comunidad que hayas pasado por alto. Si no son “powerusers” pero han realizado actividades en la comunidad y, tras un tiempo, la han abandonado, hazles saber que les echas de menos mediante un email predefinido pero personalizado y ofréceles caminos para incentivar su acceso —ayuda o novedades—.